Asiakaskokemus toiminnan ytimeen
Visma Siriuksessa on meneillään merkittävä muutos, jonka tavoitteena on juurruttaa asiakaskokemus osaksi koko organisaatiota. Muutoksen eteen tehdään paljon työtä ja se vaatii sitoutumista kaikilta työntekijöiltä.
Kevään aikana Visma Siriuksessa on tuuletettu ajatuksia ja paneuduttu pohtimaan aivan uudella tavalla, miten asiakkaita voitaisiin palvella paremmin.
"Aiemmin emme ole pitäneet asiakaskokemusta liiketoimintakriittisenä tekijänä, mutta nyt tämä ajattelutapa on muuttumassa", kertoo toimitusjohtaja Miia Vanninen. "Asiakkaiden kuunteleminen parantaa sekä meidän että asiakkaidemme liiketoimintaa – se on järkevää kaikille osapuolille.”
Asiakaskokemus ei ole vain asiakastuen tai myynnin asia, vaan se koskee kaikkia työrooleja Visma Siriuksella. Eikä aikaa tai vaivaa asian sisäistämiseksi ole säästelty. Muun muassa myynnin valmentaja Sani Leinolta hankittu valmennuspaketti on sytyttänyt innostusta aiheen ympärille.
"Olemme käyneet jokaisessa tiimissä ja työtehtävässä läpi, mitä asiakaskokemus tarkoittaa kullekin. On tärkeää, että toiminta saadaan yrityksen sisällä saumattomaksi – siiloissa työskentely ei ole tehokasta", Vanninen toteaa.
"Kiinnitämme erityistä huomiota siihen, miten kohtelemme toisiamme työpaikalla, sillä tämä heijastuu suoraan asiakkaillemme. Tyytyväiset työntekijät luovat paremman asiakaskokemuksen, ja tyytyväiset asiakkaat pysyvät uskollisina”, sanoo Janita Heikkinen, Visma Siriuksen asiantuntijapalveluiden johtaja.
Asiakaskokemuksen merkitystä nostetaan aktiivisesti esiin sisäisessä viestinnässä viikkotiedotteiden, henkilöstöinfon ja tiimien tapaamisten puitteissa. Monet Visma Siriuksen työntekijöistä ovat tottuneet olemaan läheisesti tekemisissä asiakkaiden kanssa. Uusi ajattelupala vaikuttaa silti esimerkiksi asiantuntijapalveluiden toimintaan.
"Sisäistä yhteistyötä parantamalla voimme palvella asiakkaita entistä paremmin ja laadukkaammin. On tärkeää, että jokainen työntekijämme ymmärtää oman työnsä vaikutuksen asiakkaiden palveluun," painottaa Heikkinen.
Kaikki kanavat käyttöön
Liiketoiminnan kehityksestä vastaava johtaja Mikko Hyvärinen korostaa, että asiakaskokemus tulee integroida kaikille liiketoiminnan tasoille. Tämä vaatii jatkuvia investointeja, koulutusta ja kulttuurimuutosta. "Johtoryhmän on annettava esimerkkiä omalla toiminnallaan ja päätöksillään", Hyvärinen toteaa.
Siksi Visma Siriuksella käytetään mahdollisimman paljon erilaisia digitaalisia kanavia ja teknologioita asiakkaiden kuulemiseen ja tuntemiseen. Asiakasviestinnän kanavia hyödyntävät muun muassa myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset. Hyvärinen kuvailee, että myynnin ja markkinoinnin tehtävä on toimia siltana ohjelmistokehityksen ja asiakkaan välillä.
"Toimimme yhden luukun periaatteella, jolloin asiakkaan ongelmat ja palautteet ohjataan nopeasti oikeille tahoille. Asiakkaan tulee tietää aina, missä mennään. Samalla haluamme varmistaa, että asiakkaamme ja kumppanimme ymmärtävät, mitä teemme – se on kilpailuetumme," Hyvärinen sanoo.
Työtä ei aloiteta nyt missään nimessä nollasta. Esimerkiksi tuotekehityksessä Käräjät-malli on jo tuonut läpinäkyvyyttä ja selkeyttä asiakaspalautteen käsittelyyn. Asiakkaat eivät jää epätietoisuuteen, vaan heitä kuullaan ja ratkaisuille annetaan aikataulu.
Jani Alahonko, tuotekehityksen johtaja, toteaa, että hyvä yhteistyö ja jatkuva kommunikaatio asiakkaiden kanssa lisäävät tuotekehityksen ymmärrystä heidän tarpeistaan ja haasteistaan. "Sen ansiosta pystymme kehittämään ohjelmistojamme niin, että ne tuovat asiakkaillemme entistä enemmän lisäarvoa ja tehokkuutta."
Avoin viestintä ja kohtelias tapa ratkoa kinkkisiäkin ongelmia ovat avain hyvään yhteistyöhön asiakkaiden kanssa.
"Taloushallinnossa joudumme usein ratkomaan pulmia, jotka liittyvät laskuihin tai niiden maksamiseen. Raha-asiat herättävät paljon tunteita. Yritämme kuitenkin kohdata jokaisen arvostavasti ja ratkoa tilanteen mahdollisimman nopeasti", sanoo talousjohtaja Pekka Hyvönen.
"Tästä on hyvä jatkaa"
Visma Sirius on käynyt kevään aikana läpi myös organisaatiomuutoksen. Vaikka kyseessä on ketterä organisaatio, viimeaikaisten muutosten mittakaava on ollut suuri.
"On ollut hienoa todeta, miten ilmapiiri on kaikesta huolimatta säilynyt hyvänä ja liiketoiminta on sujunut kitkattomasti. Siitä lämmin kiitos kaikille Visma Siriuksen työntekijöille", Miia Vanninen sanoo.
Vanninen huomauttaa, että hyvä asiakaskokemus on yritykselle erottautumistekijä, ja siksi muutoksen sujuva läpivienti on ollut tärkeää. Visma Sirius on sen myötä entistä paremmissa asemissa vastaamaan kilpailuun markkinoilla.
Muutoksia on luvassa myös jatkossa.
"Nyt valmistaudumme tulevaisuuteen ja käynnistämme isoja tuotekehityshankkeita. Uskon, että vuoden kuluttua asiakasymmärrys on sujuvaa ja luonteva osa yrityskulttuuriamme. Olemme edelleen yhtä ketteriä kuin nyt, ja asiakaskokemus on aidosti kaikkien yhteinen asia", Vanninen lupaa.
