Itseoppiva chatbot eroaa perinteisistä chatboteista siten, että se kykenee oppimaan sekä itsenäisesti että asiakaspalvelijan ohjaamana koko ajan uutta. Sen sijaan että se tiukan paikan tullen latelisi liudan vääriä vastauksia asiakkaalle, osaa se tarvittaessa pyytää apua asiakaspalvelijalta tilanteen ratkaisemiseksi. Tällaisen chatbotin käyttöönotto on asiakkaalle jo erityisen helppoa.
Itseoppiva chatbot kykenee sekä itsenäiseen että asiakaspalvelijaa avustavaan toimintaan ja siitä on paljon enemmän iloa kuin perinteisestä, omassa kanavassaan rupattelevasta ja kyselevästä chatbotista. Itseoppiva chatbot mahdollistaa asiakkaalle paitsi sisältörikkaamman 24/7-palvelun, myös chatbotin liittymisen saumattomasti koko asiakaspalvelun kommunikaatiovirtaan. Chatbot voi esimerkiksi toimittaa dokumentteja, tallentaa ja tarkastaa tietoja tai tehdä ajanvarauksia vaikkapa omalle lääkärille.
Itseoppiva chatbot kehittyy ja oppii jokaisesta palvelutapahtumasta. Näin asiakaspalvelutilanteissa vältytään harmillisilta tilanteilta, joissa chatbot antaa toistuvasti vääriä vastauksia asiakkaan kysymyksiin. Asiakas turhautuu ja pahimmassa tapauksessa ottaa yhteyttä toiseen palveluntarjoajaan.
Väärät vastaukset vähenevät
Vismaan kuuluvan asiakaspalveluteknologian erityisosaajan Provad Oy:n robotiikkapalveluiden johtaja Esa Reilio kertoo, että kun perinteinen chatbot viedään seuraavalle osaamistasolle, alkaa se toden teolla palvelemaan niin asiakasta kuin palveluntarjoajaa.
"Kun tällainen osaava ja oppiva chatbot kohtaa kysymyksen, johon se ei osaa vastata, se siirtää kysymyksen automaattisesti asiakaspalvelijalle. Se ymmärtää, ettei sen varastosta löydy valmiiksi oikeaa tietoa juuri tähän kysymykseen. Ja mikä parasta, osaava chatbot oppii asiakaspalvelijan työstä niin, että seuraavalla kerralla se kykenee hoitamaan vastaavanlaisen tilanteen itsenäisesti."
Itseoppivan chatbotin työtehtävät toimivat myös toisinpäin. Se voi antaa asiakaspalvelijalle erilaisia vastausvaihtoehtoja palvelutilanteen aikana. Mikäli vastausvaihtoehdot eivät olisi asiakaskohtaamiseen tai sen tunnelmaan sopivia ja asiakaspalvelija päätyisi kirjoittamaan oman vastauksensa asiakkaalle, osaava chatbot oppii tästäkin seuraavaa kertaa varten.
"Perinteisesti chatbotit ovat olleet irrallaan asiakaspalvelujärjestelmistä erillisenä teknologiapalasena. Suomen johtavan chat-toimittajan Giosgin ja Provadin teknologioiden integroinnin avulla olemme nyt rakentaneet ympäristön, jossa ihmistuki ja opettaja on aina lähellä. Lisäksi käyttöönotosta on tehty erityisen helppoa. Asiakas saa chatin käyttöönsä jopa päivässä ja chatbotinkin 3-4 viikossa", kiteyttää Provadin senior Business Advisor Tomi Korpaeus.
Asiakkaalle saumatonta palvelua
Korpaeus on ilahtunut entistä tiiviimmästä yhteistyöstä Giosgin kanssa.
"Saamme pitkään yhteistyöhömme rutkasti lisää syvyyttä tarjoamamme asiakaspalveluympäristön ja koneoppivan tekoälyn ansiosta. Toki järjestelmämme on integroitavissa muihinkin ympäristöihin, mutta Giosg on parasta mitä markkinoilla on saatavilla ja suosittelemme sitä ehdottomasti chat-kumppaniksi."
Giosgin Partner Manager Teemu Hirvonen näkee Provadin ja Giosgin yhteistyössä yhdistyvän kaksi tärkeää asiaa - erinomaisen asiakaspalvelun ja myynnillisyyden.
"Provadin asiantuntevuus kommunikaatiovirtojen automatisoijana ja asiakaspalvelun kehittäjänä sekä meidän erikoisalamme eli myynnillinen chat-ratkaisu näkyvät asiakkaalle saumattomana palveluna. On ilo viedä jo vuosien yhteistyötä Provadin kanssa yhä eteenpäin ja antaa asiakkaille kanava käyttäjäystävälliseen asiakaspalveluun ja yritykselle moderni tapa myyntiin. Yhdistämällä Provadin Lotta Tukiälyn™ ja verkkovierailijoiden toiminnasta koneopitun tietämyksen tarjoamme asiakaspalveluihin tehoa ja parempaa asiakaskokemusta."
Tutustu Lotta Tukiälyyn: https://www.provad.fi/robotiikka-ja-koneoppiminen-asiakaspalvelussa
Lisätietoja:
Esa Reilio, Head of RPA, Provad Oy, 040 502 6762
Teemu Hirvonen, Partner Manager, Giosg, 050 367 7878
Giosg Oy
Vuonna 2011 perustettu Giosg on ohjelmistoyritys, joka tarjoaa intuitiivisia ratkaisuja yhdistämällä tiedot ja tekoälyn (AI) monipuoliseen tekniikkaan. Giosgin ratkaisut mahdollistavat luovia tapoja olla vuorovaikutuksessa verkkokävijöiden ja asiakkaiden kanssa. www.giosg.com
Provad Oy
Provad auttaa yrityksiä ja sen työntekijöitä tarjoamaan ihmisen arvoista asiakaspalvelua. Asiakaspalvelijan avuksi Provad tuottaa robotiikkaan ja koneoppimiseen perustuvia työkaluja, jotka vapauttavat aikaa ja mahdollistavat henkilökohtaisen palvelun kaikissa kohtaamisissa, ajasta, paikasta ja kanavasta riippumatta.
Provad on perustettu vuonna 2003 ja se työllistää 35 henkilöä Espoossa ja Tampereella. Provad on osa nopeasti kasvavaa Visma-konsernia.
